oles@ovh.net
09-04-09, 15:44
Goedendag,
We hebben de 100 000ste ticket behandeld. Het incident registratiesysteem
werd opgericht meer dan 1 jaar geleden om beter antwoord te kunnen geven op uw vragen. Inderdaad, sinds 1 jaar is de support verdeeld in twee segmenten:
- Support / Advies (voor en na de verkoop)
- Het incident (de crash, bugs, storingen)
De support / begeleiding is opgezet om de nodige tijd te nemen om u te helpen om de beste oplossing te vinden en ook om u helpen met de efficiente inzet van de diensten die wij aanbieden. OVH biedt u advies aan via de telefoon en e-mail.
De incidentensupport is er om uw probleem zo snel mogelijk op te lossen. Ons doel is om een oplossing aan te reiken binnen de korste termijn en niet in discussie te gaan met de klant over het incident: Wij lossen de problemen op en praten er niet over. Sinds 3 maanden, is het mogelijk
om een incident te creëren en het volgen via telefoon .
Er is nog veel verwarring want 80% van het incident tickets zijn niet ... incidenten, maar verzoeken tot advies. Slechts 20% van tickets zijn echte incidenten. Deze verwarring vereist een selectie van de binnengekomen tickets en dus leidt tot een verlenging van onze reactietijd.
Desalnittemin, is de reactietijd voor een dedicated server gemiddeld van 2 uur (gemiddelde is berekend aan de hand van de opgeloste tickets gedurende de laatste 16 maanden).
Sindskort is een deel van onze nievau 1 technici aanwezig in onze datacenter begonnen met het behandelen van verzoeken. Dit heeft onze reactietijd aanzienlijk verkort omdat er constant technici aanwezig zijn in onze datacenters.
De housing zal binnen een paar weken ook kunnen profiteren van de support op niveau 1, 24 u/24.
Dit betekent, dat de klanten kunnen bellen en vragen aan een OVH technicus om een interventie van niveau 1 uit te voeren op de gehost infrastructuur bij OVH. Deze dienst zal u worden aangeboden in een pakket dat bestaat uit een 30 minuten. De kosten worden berekend per 30mn, bijvoorbeel een interventie van een uur zal worden gefactureerd uitgaande van 2 keer een halfuur.
We werken momenteel op de verbetering van de support pagina's op ovh.com om u beter te oriënteren naar de beste support met betrekking tot uw behoeften. Het doel is de 80%-fouten van oriëntatie te voorkomen in het creëren van incident tickets. Dit is om te bewerkstelligen dat uw aanvraag direct bij de relevante afdeling terechtkomt zodat wij u sneller van dienst kunnen zijn.
Verder zijn wij voornemens een advies voor en na de verkoop 24 uur 24 uur
7 / 7, in 7 talen, per e-mail, per telefoon en chat op te zetten. Een team is momenteel in opleiding voor deze toekomstige dienst . Het is niet gemakkelijk om een team van 30-50 mensen die 40 talen spreken op te leiden, maar OVH werkt er hard aan om dat te realiseren in een paar weken! Wij zullen ook kunnen beginnen met de online chat op onze website, dit biedt u een derde mogelijkheid aan om te communiceren met OVH ( email , telefoon, chat).
Ten slotte, in ongeveer 3 maanden, zullen wij beginnen met een grote reorganisatie van onze adviessupport voor belangrijke klanten: “Premium offerte”.
OVH is zich ervan bewust dat deze dienst tegen een van haar belangrijkste waarden: de gelijkheid tussen alle klanten, klein en groot indruist, maar hiertegenover staat dat wij ons niveau van servicekwaliteit willen maximaliseren. Deze stap is voor ons dan ook niet zo evident.
Ons streven is al onze renovatie en reorganisatieprojecten om ons service en dienstverlening te optimaliseren binnen het jaar 2009 af te ronden.
Het doel is om altijd een uitstekende service aan onze klanten en betere dienstverlening aan te bieden. De "premium" voor "belangrijke” klanten.. 2 behoeften. 2 teams. 2 culturen. 2 benaderingenden ...en 1 richting, dit vraagt om de nodige creativiteit en flexibiliteit... Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat de klant een contactpersoon bij OVH heeft die hem kan volgen gedurende maanden en jaren in een nauwe relatie. een onberispelijke service aanbieden aan klanten die in eerste instantie intersse hebben voor de "Isgenoeg" offerte? We zijn hiermee begonnen met een aantal housing klanten en HG klanten Een team van bèta-test zijn al in contact met ongeveer 150 klanten. Het doel is om deze werkmethode te implementeren in een speciaal team. Om dit te bereiken, zijn we begonnen met de bouw van nieuwe kantoren in Roubaix Valley, deze zullen beëindigen binnen 3 maanden. Daarnaast voeren wij testen met de commerciële teams voor de Spaanse en Poolse klanten.
Het komt soms voor dat we heel lange responstijd . In 80% van de gevallen zijn het
diverse bugs , maar deze vereisen interventieteams van systeembeheerders, netwerk, domein, Shared, telefonie en backoffice van OVH.
Ons team werkt hieraan maar omdat er vaak sprake is er een keten van fouten die een probleem genereert en niet alleen een bug, duur het soms lang.
Een degelijke kennis van de infrastructuur van OVH en een algemene visie over
de structuur is van belang om te weten wat er gebeurt en hoe het probleem opgelost kan zijn.
Dit is het punt waar we heel hard aan werken. Gelukkig zijn dit soort bugs
relatief zeldzaam. Want als het gebeurt, dan dan heeft het ook een niet al te positieve impact op onze bedrijsvoering.
Dat zijn de plannen en voornemens van OVH met de support. Uw feedback is altijd welkom, vooral met betrekking tot de support. Op dat punt is uw feedback van levensbelang omdat het ons helpt de dienstverlening optimaliseren.
Met vriendelijke groet,
Octave
We hebben de 100 000ste ticket behandeld. Het incident registratiesysteem
werd opgericht meer dan 1 jaar geleden om beter antwoord te kunnen geven op uw vragen. Inderdaad, sinds 1 jaar is de support verdeeld in twee segmenten:
- Support / Advies (voor en na de verkoop)
- Het incident (de crash, bugs, storingen)
De support / begeleiding is opgezet om de nodige tijd te nemen om u te helpen om de beste oplossing te vinden en ook om u helpen met de efficiente inzet van de diensten die wij aanbieden. OVH biedt u advies aan via de telefoon en e-mail.
De incidentensupport is er om uw probleem zo snel mogelijk op te lossen. Ons doel is om een oplossing aan te reiken binnen de korste termijn en niet in discussie te gaan met de klant over het incident: Wij lossen de problemen op en praten er niet over. Sinds 3 maanden, is het mogelijk
om een incident te creëren en het volgen via telefoon .
Er is nog veel verwarring want 80% van het incident tickets zijn niet ... incidenten, maar verzoeken tot advies. Slechts 20% van tickets zijn echte incidenten. Deze verwarring vereist een selectie van de binnengekomen tickets en dus leidt tot een verlenging van onze reactietijd.
Desalnittemin, is de reactietijd voor een dedicated server gemiddeld van 2 uur (gemiddelde is berekend aan de hand van de opgeloste tickets gedurende de laatste 16 maanden).
Sindskort is een deel van onze nievau 1 technici aanwezig in onze datacenter begonnen met het behandelen van verzoeken. Dit heeft onze reactietijd aanzienlijk verkort omdat er constant technici aanwezig zijn in onze datacenters.
De housing zal binnen een paar weken ook kunnen profiteren van de support op niveau 1, 24 u/24.
Dit betekent, dat de klanten kunnen bellen en vragen aan een OVH technicus om een interventie van niveau 1 uit te voeren op de gehost infrastructuur bij OVH. Deze dienst zal u worden aangeboden in een pakket dat bestaat uit een 30 minuten. De kosten worden berekend per 30mn, bijvoorbeel een interventie van een uur zal worden gefactureerd uitgaande van 2 keer een halfuur.
We werken momenteel op de verbetering van de support pagina's op ovh.com om u beter te oriënteren naar de beste support met betrekking tot uw behoeften. Het doel is de 80%-fouten van oriëntatie te voorkomen in het creëren van incident tickets. Dit is om te bewerkstelligen dat uw aanvraag direct bij de relevante afdeling terechtkomt zodat wij u sneller van dienst kunnen zijn.
Verder zijn wij voornemens een advies voor en na de verkoop 24 uur 24 uur
7 / 7, in 7 talen, per e-mail, per telefoon en chat op te zetten. Een team is momenteel in opleiding voor deze toekomstige dienst . Het is niet gemakkelijk om een team van 30-50 mensen die 40 talen spreken op te leiden, maar OVH werkt er hard aan om dat te realiseren in een paar weken! Wij zullen ook kunnen beginnen met de online chat op onze website, dit biedt u een derde mogelijkheid aan om te communiceren met OVH ( email , telefoon, chat).
Ten slotte, in ongeveer 3 maanden, zullen wij beginnen met een grote reorganisatie van onze adviessupport voor belangrijke klanten: “Premium offerte”.
OVH is zich ervan bewust dat deze dienst tegen een van haar belangrijkste waarden: de gelijkheid tussen alle klanten, klein en groot indruist, maar hiertegenover staat dat wij ons niveau van servicekwaliteit willen maximaliseren. Deze stap is voor ons dan ook niet zo evident.
Ons streven is al onze renovatie en reorganisatieprojecten om ons service en dienstverlening te optimaliseren binnen het jaar 2009 af te ronden.
Het doel is om altijd een uitstekende service aan onze klanten en betere dienstverlening aan te bieden. De "premium" voor "belangrijke” klanten.. 2 behoeften. 2 teams. 2 culturen. 2 benaderingenden ...en 1 richting, dit vraagt om de nodige creativiteit en flexibiliteit... Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat de klant een contactpersoon bij OVH heeft die hem kan volgen gedurende maanden en jaren in een nauwe relatie. een onberispelijke service aanbieden aan klanten die in eerste instantie intersse hebben voor de "Isgenoeg" offerte? We zijn hiermee begonnen met een aantal housing klanten en HG klanten Een team van bèta-test zijn al in contact met ongeveer 150 klanten. Het doel is om deze werkmethode te implementeren in een speciaal team. Om dit te bereiken, zijn we begonnen met de bouw van nieuwe kantoren in Roubaix Valley, deze zullen beëindigen binnen 3 maanden. Daarnaast voeren wij testen met de commerciële teams voor de Spaanse en Poolse klanten.
Het komt soms voor dat we heel lange responstijd . In 80% van de gevallen zijn het
diverse bugs , maar deze vereisen interventieteams van systeembeheerders, netwerk, domein, Shared, telefonie en backoffice van OVH.
Ons team werkt hieraan maar omdat er vaak sprake is er een keten van fouten die een probleem genereert en niet alleen een bug, duur het soms lang.
Een degelijke kennis van de infrastructuur van OVH en een algemene visie over
de structuur is van belang om te weten wat er gebeurt en hoe het probleem opgelost kan zijn.
Dit is het punt waar we heel hard aan werken. Gelukkig zijn dit soort bugs
relatief zeldzaam. Want als het gebeurt, dan dan heeft het ook een niet al te positieve impact op onze bedrijsvoering.
Dat zijn de plannen en voornemens van OVH met de support. Uw feedback is altijd welkom, vooral met betrekking tot de support. Op dat punt is uw feedback van levensbelang omdat het ons helpt de dienstverlening optimaliseren.
Met vriendelijke groet,
Octave